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全心全意为用户着想 制造商向服务商转型

本钢集团跟进市场需求不断提升服务水平

2020-03-20 13:30:00

  金世铨是国贸公司客户服务部一名售后服务人员,从2018年4月起,他每天都要登录《本钢客户服务平台》在线为用户处理异议。他告诉记者,自从使用《本钢客户服平台》处理异议后,华晨、日产、上汽、一汽、通用、美的、奥克斯、格力等重点用户,对本钢售后异议处理工作均表示比较满意,一致表示本钢的异议处理人员不仅到达现场时间速度快,异议处理完成时间也由原来的平均12天降至目前的平均6天。

  缩短异议处理时间只是本钢集团由制造商向服务商转变,全心全意为用户服务的一个缩影。制造业向服务转型已是全球趋势,在激烈的市场竞争下,本钢集团要取得发展,必须加快从钢铁“生产制造商”向“产品服务商”转变。为此,本钢集团树立以用户为中心,全员围绕市场转的“大服务”理念,通过上道工序为下道工序服务,辅线为主线服务,特别是提前介入用户生产设计和制造,为用户提供“量身定做”的个性化服务,全面为用户创造价值,以服务促进经营,以服务推动发展。同时,本钢集团还通过提升服务软实力,以“快速处理、高效服务”为原则,为用户在售前、售中和售后提供全程化、专业化、个性化的高品质服务。尤其是通过不断持续优化售后服务体系,实施异议处理在线管理等方式,加快售后异议处理速度,提升售后服务水平,维系并聚拢了用户,拓展企业持续发展的空间,真正实现从生产制造商向服务商的根本性转变。

  对提出的质量异议快速作出回应,缩短处理周期,越来越成为用户的期望。对此,本钢集团积极采取措施,应对市场对整体服务水平提出的新要求,在全国各区域采取驻厂服务代表的售后服务模式,实现了区域内人员合理调配,做到了及时到现场指导异议处理,信息反馈便利直接,ERP程序及时录入,使异议处理速度显著提升。同时,针对重点直供用户,尤其是汽车厂,新推出针对异议理赔金额在1万元以下的小额异议,只要用户提供照片、视频等证据,本钢异议处理人员无需到用户现场确认,由国贸公司客服部和制造部异议管理单元确认相关证据后,可立即赔付。

  另外,本钢集团积极推进异议处理的在线管理,充分利用《本钢客服平台》,用户可以在网上申报质量异议、签订理赔协议书,实现了异议从提报、受理、立案、处理、协议、财务赔付到账查询的全流程在线管理。目前,本钢集团单笔异议处理(完成理赔协议书)平均时间由原有的15天,缩短至目前的7天。同时,本钢产品的质量证明书实现了电子化,并可实时在线打印和查询;签订的异议协议书原来通过邮寄传递平均需要10天时间,现在可在网上随时签署。另外,通过委托欧冶电商平台售后服务团队处理线上销售的本钢产品质量异议,用户对欧冶提报质量异议,由欧冶派人到现场核查,并将赔款直接网上支付给用户,大大缩短了流程和时间,仅需6天即可完成全部理赔。

  环节流畅、快捷方便、成本降低,异议处理效果大大提高,本钢集团的售后服务在用户中获得了极佳的口碑。尤其异议处理的及时、公正、合理,更是赢得了用户的普遍赞誉,用户对本钢集团满意度连年提升。国内某知名用户商赞叹:“买本钢的产品,心里特别踏实。”

  面对新市场需求,服务用户一直在路上。国贸公司相关负责人表示,为跟进市场需求,本钢集团将不断提升服务水平,以满足重点直供用户合理的异议诉求为重点,完善制度,建立良性循环、高效、顺畅的内部协同运作机制,达到本钢集团质量闭环管理和产品实物质量显著提升的目的,实现企业和用户的双赢。

来源:河南体彩网-本钢日报

编辑:网站实习3

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